Программа «Создание и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов»
Программа предназначена для компаний, в задачи которых входит качественное обслуживание клиентов: торговые компании, предприятия сферы обслуживания.
Цель программы — повышение конкурентоспособности компании через повышение качества обслуживания клиентов сотрудниками компании посредством стандартизации бизнес-процессов обслуживания.
Нет двух похожих компаний. Каждая компания имеет свои отличительные черты, которые отражаются в ее неповторимом имидже, в ее бизнесе, в ее структуре, в ее людях. Так и нет общих, применимых для всех без исключения, стандартов качественного обслуживания клиентов. Для каждой компании стандарты разрабатываются отдельно, так как они должны учитывать внутреннюю культуру компании, специфику ее деятельности и особенности ее клиентов.
Программа включает в себя:
- Создание корпоративных стандартов качества обслуживания клиентов.
На данном этапе проводится анализ существующих в компании требований к работе специалистов, собирается информации о трудных ситуациях в обслуживании клиентов у специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами. Кроме того, разрабатываются алгоритмы поведения в рамках «Компенсационной матрицы». Далее на основе этой информации разрабатываются «Корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов»
- Внедрение корпоративных стандартов:
На этом этапе проводится обучение сотрудников стандартам качества обслуживания клиентов и вовлечение их в общую корпоративную работу по формированию позитивного имиджа компании. Происходит развитие навыков профессионального поведения специалистов, непосредственно контактирующих с клиентами. Персонал обучается алгоритмам поведения как в штатных, так и в «сложных» ситуациях взаимодействия с клиентами. Кроме того, проводится подготовка линейных руководителей к контролю качества обслуживания покупателей.
- Исследование отзывов пожеланий и претензий клиентов до и после внедрения стандартов.
Цель — исследование эффективности обслуживания клиентов и оценка результатов внедрения стандартов качества обслуживания клиентов.
В результате клиент получает:
- пакет документов «Корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов», где четко прописаны стандарты профессионального поведения специалистов на рабочем месте,
- хорошо подготовленный персонал,
- систему объективного контроля и оценки персонала,
- быструю адаптацию новых сотрудников,
- высокую удовлетворенность клиентов.
