Телефон: (8112) 72-77-09
Адрес:
180007, Россия, Псков,
Первомайская, 20.
Телефоны:
+7 (8112) 72-77-09
+7 (906) 220-04-64
Наши партнеры:
Программа «Оптимизация управления сервисом» включает в себя следующие блоки:
1. Оценка актуального состояния сервиса в компании.
На данном этапе проводится диагностика всех элементов существующего в организации сервиса. (Методика «Шаги клиента в организации»). Далее определяются потребности целевого сегмента компании, модель сервиса, его структура и ресурсы, необходимые для внедрения выбранной модели. Проектируются бизнес-процессы сервиса. В результате клиент получает модель оптимальной сервисной стратегии своей компании. Исследование сервиса в компании.
2. Разработка системы сервиса.
Это блок программы предполагает разработку системы развития и управления сервисом в компании в рамках оптимальной сервисной стратегии. Создается сервисный продукт, включающий в себя определенный набор услуг. Проводится распределение функций и полномочий по управлению сервисом между сотрудниками.
3. Повышение компетентности специалистов компании в области управления и предоставления сервиса.
Это обучающие семинары и тренинги для трех уровней специалистов: руководителей компании, линейных менеджеров и персонала. Цели обучающих программ:
• формирование клиентоориентированности компании
• развитие навыков управления качеством обслуживания,
• развитие навыков работы персонала с клиентами в рамках выбранной модели сервиса.
4. Разработка документов по оптимизации и развитию сервиса компании.
• разработка и описание критериев эффективного сервиса, регламентов и документации по бизнес-процессу «сервис»,
• стандарты качества обслуживания клиентов,
• анкеты обратной связи с клиентами,
• положение по работе с претензиями клиентов,
• разработка компенсационной матрицы.
В результате в компании создается документная база управления сервисом.
5. Консультационное сопровождение оптимизации управления сервисом силами имеющихся на предприятии специалистов.
Данный этап может включать в себя консультирование сотрудников по внедрению сервисной стратегии в каждом подразделении, проведение оперативных тренингов, дебрифингов и семинаров по вопросам нововведений.
Таким образом, оптимизация управления сервиса способствует повышению удовлетворенности не только клиентов, но и сотрудников организации.
6. Оценка качества сервиса.
Исследование результативности внедрения системы управления сервисом проводится в двух направлениях: опросы клиентов по удовлетворенности качеством сервиса и мониторинги работы персонала с клиентами (Mistery Shopping).
Данный этап позволяет произвести контроль и оценку внедрения сервисной стратегии, скорректировать цели и задачи управления сервисом.
7. Консультирование по созданию внутреннего механизма совершенствования сервиса.
Этот блок программы предполагает создание системы внутреннего мониторинга сервиса, поиск инновационных подходов в сервисе, внедрение сервисной ориентации в имиджевую политику компании и корпоративную культуру.
