Телефон: (8112) 72-77-09
Адрес:
180007, Россия, Псков,
Первомайская, 20.
Телефоны:
+7 (8112) 72-77-09
+7 (906) 220-04-64
Наши партнеры:
Конкурентоспособность компании напрямую зависит от ее долгосрочных отношений со своими клиентами. Как известно, один довольный клиент сообщает о своем позитивном опыте 4-м людям, зато 1 недовольный клиент расскажет о своем негативном опыте в среднем 11-ти людям в своем окружении.
Поэтому стоит контролировать отзывы клиентов о работе компании.
Из методов контроля в компаниях часто присутствуют: «Книга отзывов и предложений», устные замечания клиентов сотрудникам, анкетирование в точках продаж.
Однако эти методы не могут дать достаточно объективную информацию, поскольку сильно зависят от попыток сотрудников избежать лишних замечаний.
Существуют другие методы мониторинга удовлетворенности клиентов: анкетирование, интервью, телефонный опрос, фокус группа. Методы выбираются в зависимости от особенностей продукта компании, клиентов компании, целей и задач мониторингов.
Преимущества мониторинга удовлетворенности клиентов:
- Объективность, поскольку опросы проводит независимый от компании человек.
- Количественная и качественная оценка удовлетворенности. Четко обозначенные области удовлетворенности: обслуживание в целом, консультирование, доставка, ремонта, сборка, и т.д.
- Возможность использования в аттестации персонала.
- Дополнительная реклама компании. Улучшение имиджа компании в глазах клиентов.
В каких случаях заказывают мониторинг удовлетворенности клиентов:
- Когда компания заинтересована в повышении лояльности клиентов.
- При подготовке мероприятий по улучшению качества обслуживания.
- При внедрении изменений в практику обслуживания клиентов: внедрение стандартов обслуживания, внедрение новых услуг, установке новых IT продуктов, переход на новую схему обслуживания, и др.
Этапы проведения мониторинга удовлетворенности:
- Определение целей и задач мониторинга. Определение целевой группы мониторинга.
- Создание методики получения информации от клиентов о степени их удовлетворенности работой компании.
- Запуск первичного мониторинга удовлетворенности клиентов работой компании. Пилотный опрос небольшой группы клиентов для получения первичной информации об эффективности анкеты и предварительные результаты удовлетворенности клиентов.
- Корректировка анкеты.
- Проведение опроса и получение достоверной информации о качестве обслуживания покупателей.
- Подготовка отчета по результатам и знакомство руководителей и, возможно, сотрудников с его результатами.
Дополнительные возможности:
- Выход на объективные критерии оценки работы сотрудников, обеспечивающих качество обслуживания.
- Консультации по внедрению постоянно действующего мониторинга удовлетворенности клиентов (рекомендуется проводить 1 раз в 1-2 месяца).
