Исследование сервиса в компании
Исследование является составной частью программы Оптимизация управления сервисом.
Однако может проводится отдельно. Она позволяет компаниям принимать решения об оптимизации управления сервисом, либо о постановки службы сервиса.
Цель исследования - оценка актуального состояния сервиса в компании, для планирования шагов по улучшению качества обслуживания и повышения лояльности клиентов компании.
Задачи исследования:
- Диагностика всех элементов существующего в организации сервиса для четырех групп клиентов. (Методика «Шаги клиента в организации»). Определение существующей модели обслуживания.
- Определение потребностей целевого сегмента компании. Мониторинг удовлетворенности клиентов компании существующим уровнем обслуживания.
- Выявление наиболее проблемных зон в компании по поддержанию удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Разработка рекомендаций по сервисной стратегии своей компании и оптимизации работы всех подразделений, обслуживающих клиентов компании и в целом по управлению качеством сервиса.
Этапы исследования:
- Определение всех подразделений участвующих в обслуживании клиентов. Групповые консультации с работниками по выявлению всех шагов клиента в компании, и наиболее часто встречающихся трудных ситуациях в работе с клиентами.
- Мониторинг пути клиента в компании. Анализ работы сотрудников в каждой точке контакта с клиентом. Методика: «Тайный клиент» и другие методы мониторинга работы персонала.
- Опрос клиентов компании по анкете исследования уровня удовлетворенности. Анкета разрабатывается совместно с руководством и может включать вопросы для исследования нововведений компании.
- Анализ данных, полученных на предыдущих этапах, разработка рекомендаций по совершенствованию сервиса, организации обратной связи с клиентами и контролю качества обслуживания.
